Embeded Code , End Code

MISSION PRINCIPALE

• Au sein du département Qualité Objets Packaging et Service Client, le Chef de Groupe Service Clients est en charge de l’équipe Service Clients Accessoires
• Responsabilité clé 1: Encadrement et développement de l'équipe service client
• Il / Elle développe les compétences de l’équipe à l’aide de plans de développements individuels, d’objectifs mesurables et d’entretiens réguliers formalisés
• Il / Elle participe au suivi et à l’évaluation des performances des chargés de projet service client
• Il / Elle accompagne les équipes dans la gestion des insatisfactions clients, intervient directement en cas de besoin
• Il / Elle structure, anime et adapte l’organisation de son équipe pour atteindre les ambitions fixées
• Il / Elle gère les projets transverses du service client
• Responsabilité clé 2: Pilotage de la performance qualité client
• Il / Elle analyse les retours clients pour identifier des leviers de satisfaction et driver les équipes vers l'excellence
• Il / Elle remonte les informations retours clients auprès du service qualité et des autres métiers concernés
• Il / Elle gère la communication des KPI qualité client et des newsletters du service
• Il / Elle est garant de la politique de réparabilité des produits au moment de la conception, en coordination avec le développement Accessoires
• Il / Elle coordonne la mise à jour des référentiels SAV (PLM, bibliothèques matières)
• Il / Elle garantit l’offre SAV disponible au lancement des produits en magasin
• Il / Elle forme les marchés / plateformes aux documents techniques produits et aux outils de gestion des retours
• Il / Elle suit avec son équipe les réparations effectuées auprès des fournisseurs accessoires
• Il / Elle participe au comité de pilotage de la Client Care Community Cartier

PROFIL

• Vous êtes diplômé(e) d’un Master ou équivalent et avez une expérience d'au moins 5 ans dans le secteur du service client, incluant une expérience managériale
• Vous êtes un vrai leader, êtes pédagogue et savez gérer les situations complexes. Vous êtes orienté clients. Vous avez d’excellentes compétences orales et écrites et de bonnes capacités analytiques
• Vous avez une bonne maîtrise des outils informatiques
• La maîtrise du français et de l’anglais est essentielle

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