Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. (Ref.Nr: 924890KS).

Hauptaufgaben:

Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen
Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration)
Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration
Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen)
Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback
Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung
Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools
Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen
Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften
Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen

Anforderungen:

Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern
Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen
Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen
Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt
Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren
Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen

Sprachen:

Deutsch - Verhandlungssicher (Muttersprache)
* Englisch - Fliessend in Wort und Schrift

Referenznr.: 924890KS
Rolle: Senior Customer Experience & Quality Manager / ITSM/VOC/ IT-Outsourcing Migrationen
Einsatzort: Zürich und Region
Arbeitspensum: 100% (Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich)
Start: ASAP
Ende: 31.12.2026

Senior Customer Experience & Quality Manager

Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. (Ref.Nr: 924890KS).

Hauptaufgaben:

• Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen
• Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration)
• Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration
• Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen)
• Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback
• Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
• Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung
• Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
• Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools
• Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen
• Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften
• Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen

Anforderungen:

• Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
• Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern
• Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen
• Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen
• Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt
• Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren
• Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen

Sprachen:

• Deutsch - Verhandlungssicher (Muttersprache)
• Englisch - Fliessend in Wort und Schrift

Referenznr.: 924890KS
Rolle: Senior Customer Experience & Quality Manager / ITSM/VOC/ IT-Outsourcing Migrationen
Einsatzort: Zürich und Region
Arbeitspensum: 100% (Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich)
Start: ASAP
Ende: 31.12.2026

Sollte diese Position Ihr Interesse geweckt haben, senden Sie uns bitte Ihr komplettes Dossier via den Link in dieser Anzeige. Falls diese Position nicht so gut zu Ihrem Profil passt und Sie sich wünschen, andere Position direkt zu erhalten, können Sie uns Ihr Dossier ebenso via diese Anzeige oder an jobs[at]itcag[dot]com zukommen lassen.
Kontaktieren Sie uns für weitere Informationen über unser Unternehmen, unsere Positionen oder unser attraktives Payroll-Only-Programm: +41 41 760 77 01. Über uns:

ITech Consult ist ein nach ISO 9001:2015 zertifiziertes Schweizer Unternehmen mit Niederlassungen in Deutschland und Irland. ITech Consult ist spezialisiert auf die Vermittlung von IT-Kandidaten für Auftragsarbeiten. Wir wurden 1997 von IT-Profis gegründet und wissen daher, wie wichtig die professionelle Unterstützung bei der Projektsuche und -arbeit ist.