Supervisor:in Service Desk (a) 100% [Ref:2710]

Ihre Aufgaben

• Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-Level
• Vertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und Eskalationsmanagement
• Überwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifen
• Bearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der Fälle
• Analyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von Verbesserungsmassnahmen
• Teilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service Desk
• Pflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/Confluence
• Vorbereitung und Moderation von KPI- und EFA-Meetings; Reporting zu Incident Management und Request Fulfilment
• Optimierung von ITSM-Prozessen in Bezug auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, sowie Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des ITSM-Tools
• Zusammenarbeit mit IT-Koordinatoren, der Entwicklungsabteilung und weiteren Teams

• Förderung von Teamkompetenzen, Wissensaufbau, Dokumentation und zielgerichtete Delegation von Aufgaben 

• Mehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service Desk, insbesondere 1st- und 2nd-Level, in SLA-gesteuerten Umgebungen
• Sicherer Umgang mit Eskalationen und Major Incidents
• Fundierte Kenntnisse in ITIL/ITSM, idealerweise ITIL v3/v4 Foundation
• Routiniert im Umgang mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Matrix42/Ivanti oder ähnlichen Systemen
• Erfahrung in der Pflege von CMDBs, Servicekatalogen und Wissensmanagementsystemen (z. B. Confluence)
• Fähigkeit, Kennzahlen zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und effektive Massnahmen abzuleiten
• Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, inklusive klarer Status- und Handover-Berichte
• Strukturierte, pragmatische und serviceorientierte Arbeitsweise sowie Teamfähigkeit
• Deutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau, gute Englischkenntnisse, Bereitschaft für gelegentliche Rufbereitschaft

• Verantwortung für die operative Steuerung eines zentralen Teams
• Möglichkeit, Prozesse und Tools aktiv mitzugestalten und zu verbessern
• Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. für Zertifizierungen oder Schulungen
• Flexible Arbeitsmodelle, moderne Arbeitsausstattung und transparente Entwicklungsperspektiven

• Stellenantritt per sofort
• Arbeitsort: Raum Frauenfeld
• Anstellungsart: Try&Hire 
• Vollzeitstelle 100%