So reduzieren Sie No-Shows in Ihrem Unternehmen
Veröffentlicht am 24.08.2020
Für jede Firma ist es ärgerlich, wenn ein Termin mit Kunden oder Geschäftspartnern platzt. Ob Vergesslichkeit oder andere Gründe, mit einfachen Mitteln lässt sich das Risiko sogenannter No-Shows erheblich reduzieren, genauso wie die hiermit verbundenen Ausfälle in Ihren Einnahmen.
Gründe für No-Shows analysieren
Geschätzt jeder achte bis zehnte Termin in der Schweiz findet nicht statt. Ob Friseur, Arztpraxis oder das Fachgespräch mit dem Versicherungsmakler, Absagen von Kunden sind in allen Branchen und Firmen üblich. Jeder Geschäftstreibende möchte die Zahl der No-Shows auf ein Minimum reduzieren, schliesslich wirken sich diese unmittelbar auf die Einnahmen des Tages und den Gesamtumsatz des Unternehmens aus. Hier das richtige Mass zu finden, ist nicht einfach. Viele Firmen akzeptieren die Ausfälle durch unzuverlässige Kunden einfach und nehmen hierfür finanzielle Verluste in Kauf. Andere belegen ihre Termine doppelt und müssen so schlimmstenfalls viel Mehrarbeit leisten, wenn es nicht zu den vermuteten Absagen kommt. Einen Königsweg gibt es also nicht. Ein grossen Schritt leisten Sie, wenn Sie die Gründe hinter den Absagen verstehen. Sind Ihre Kunden einfach vergesslich? Kam es zu Irrtümern bei der Terminabsprache? Oder liegen andere, branchentypische Gründe vor?
Aktiv den Wandel herbeiführen
Natürlich wünscht sich jede Firma eine Reduktion der No-Shows. Wie in anderen Lebensbereichen ist eine Abstrafung der Kunden wenig effektiv und führt selten zur Einsicht und zu einer Veränderung des Verhaltens. Umso wichtiger ist, aktiv zum Wandel beizutragen und den gesamten Kundenstamm in die richtige Richtung zu lotsen. Natürlich gibt es immer schwarze Schafe, bei denen eventuell sogar eine Auflösung der Geschäftsbeziehung lohnt. In vielen Fällen lässt sich jedoch mit einer kleinen Hilfe dazu beitragen, dass Termine nicht einfach vergessen werden oder sich kurzfristig noch ein Ersatz für die Absage finden lässt. Hierbei sollte der Aufwand für Ihr Unternehmen möglichst gering ausfallen, schliesslich möchten Sie neben dem normalen Geschäftsbetrieb nicht noch an ein komplexes Termin-Management denken.
Mit Erinnerungen dem Kunden entgegenkommen
Eines der wichtigsten und effektivsten Hilfsmittel ist eine Erinnerungsfunktion, um Kunden kurz vor dem anstehenden Termin noch einmal Bescheid zu geben. Im digitalen Zeitalter übernehmen Apps oder PC-Programme diese Aufgaben mühelos. Stellen Sie hier einfach ein, wann Sie Kunden vor einem anstehenden Termin Bescheid geben müssen. Hier hilft Ihre Erfahrung, wie viel Zeit Sie nach einer Absage für eine Neubelegung des Termins benötigen. Die Mitteilung selbst kann simpel über eine SMS oder eine kurze, automatisierte E-Mail erfolgen. Schreiben Sie in den Text auf jeden Fall hinein, dass sich Kunden bei einer Nicht-Einhaltung des Termins bitte kurz melden sollten. Dies werden nicht alle Kunden tun, jedoch ein grosser Teil. Hierdurch reduzieren Sie Ihre Verluste und können auch kurzfristig Termine in Ihrem Friseursalon oder Ihrer Arztpraxis einräumen.
Einfordern von Ausfallhonoraren oft kompliziert
Ein etablierter Ansatz, der jedoch nur in wenigen Branchen funktioniert, ist das Einfordern einer Gebühr oder eines Honorars bei Nicht-Wahrnehmung des Termins. Oft fehlt eine rechtliche Grundlage, um diese gegen den Kunden durchzusetzen. Dies ist zudem mit einem Verwaltungsaufwand verbunden, den Sie Ihren Mitarbeitern neben dem normalen Geschäftsalltag Ihres Büros oder Ihrer Praxis nicht aufbürden möchten. Oft sorgt diese gefühlte Bestrafung auch für einen abschreckenden Charakter. Der Kunde wird sich beim nächsten Mal eher für einen Konkurrenten entscheiden, bei dem keine Abstrafung für einen verpassten Termin droht. Solange das Einfordern einer Gebühr in Ihrer Branche oder Ihrer Region nicht üblich ist, nehmen Sie von dieser Massnahme Abstand und kommen Sie stattdessen Ihrem Kunden aktiv und hilfreich entgegen. Das Verpassen eines Termins ist schliesslich menschlich.
Geschätzt jeder achte bis zehnte Termin in der Schweiz findet nicht statt. Ob Friseur, Arztpraxis oder das Fachgespräch mit dem Versicherungsmakler, Absagen von Kunden sind in allen Branchen und Firmen üblich. Jeder Geschäftstreibende möchte die Zahl der No-Shows auf ein Minimum reduzieren, schliesslich wirken sich diese unmittelbar auf die Einnahmen des Tages und den Gesamtumsatz des Unternehmens aus. Hier das richtige Mass zu finden, ist nicht einfach. Viele Firmen akzeptieren die Ausfälle durch unzuverlässige Kunden einfach und nehmen hierfür finanzielle Verluste in Kauf. Andere belegen ihre Termine doppelt und müssen so schlimmstenfalls viel Mehrarbeit leisten, wenn es nicht zu den vermuteten Absagen kommt. Einen Königsweg gibt es also nicht. Ein grossen Schritt leisten Sie, wenn Sie die Gründe hinter den Absagen verstehen. Sind Ihre Kunden einfach vergesslich? Kam es zu Irrtümern bei der Terminabsprache? Oder liegen andere, branchentypische Gründe vor?
Aktiv den Wandel herbeiführen
Natürlich wünscht sich jede Firma eine Reduktion der No-Shows. Wie in anderen Lebensbereichen ist eine Abstrafung der Kunden wenig effektiv und führt selten zur Einsicht und zu einer Veränderung des Verhaltens. Umso wichtiger ist, aktiv zum Wandel beizutragen und den gesamten Kundenstamm in die richtige Richtung zu lotsen. Natürlich gibt es immer schwarze Schafe, bei denen eventuell sogar eine Auflösung der Geschäftsbeziehung lohnt. In vielen Fällen lässt sich jedoch mit einer kleinen Hilfe dazu beitragen, dass Termine nicht einfach vergessen werden oder sich kurzfristig noch ein Ersatz für die Absage finden lässt. Hierbei sollte der Aufwand für Ihr Unternehmen möglichst gering ausfallen, schliesslich möchten Sie neben dem normalen Geschäftsbetrieb nicht noch an ein komplexes Termin-Management denken.
Mit Erinnerungen dem Kunden entgegenkommen
Eines der wichtigsten und effektivsten Hilfsmittel ist eine Erinnerungsfunktion, um Kunden kurz vor dem anstehenden Termin noch einmal Bescheid zu geben. Im digitalen Zeitalter übernehmen Apps oder PC-Programme diese Aufgaben mühelos. Stellen Sie hier einfach ein, wann Sie Kunden vor einem anstehenden Termin Bescheid geben müssen. Hier hilft Ihre Erfahrung, wie viel Zeit Sie nach einer Absage für eine Neubelegung des Termins benötigen. Die Mitteilung selbst kann simpel über eine SMS oder eine kurze, automatisierte E-Mail erfolgen. Schreiben Sie in den Text auf jeden Fall hinein, dass sich Kunden bei einer Nicht-Einhaltung des Termins bitte kurz melden sollten. Dies werden nicht alle Kunden tun, jedoch ein grosser Teil. Hierdurch reduzieren Sie Ihre Verluste und können auch kurzfristig Termine in Ihrem Friseursalon oder Ihrer Arztpraxis einräumen.
Einfordern von Ausfallhonoraren oft kompliziert
Ein etablierter Ansatz, der jedoch nur in wenigen Branchen funktioniert, ist das Einfordern einer Gebühr oder eines Honorars bei Nicht-Wahrnehmung des Termins. Oft fehlt eine rechtliche Grundlage, um diese gegen den Kunden durchzusetzen. Dies ist zudem mit einem Verwaltungsaufwand verbunden, den Sie Ihren Mitarbeitern neben dem normalen Geschäftsalltag Ihres Büros oder Ihrer Praxis nicht aufbürden möchten. Oft sorgt diese gefühlte Bestrafung auch für einen abschreckenden Charakter. Der Kunde wird sich beim nächsten Mal eher für einen Konkurrenten entscheiden, bei dem keine Abstrafung für einen verpassten Termin droht. Solange das Einfordern einer Gebühr in Ihrer Branche oder Ihrer Region nicht üblich ist, nehmen Sie von dieser Massnahme Abstand und kommen Sie stattdessen Ihrem Kunden aktiv und hilfreich entgegen. Das Verpassen eines Termins ist schliesslich menschlich.