Kunden gewinnen und Kunden binden durch erfolgreiche Kundengespräche
Veröffentlicht am 20.05.2021
Gute Kundengespräche bieten mehrere Chancen. Sie können neue Kunden gewinnen und die Beziehung zu Bestandskunden festigen. Misslingt umgekehrt ein Kundengespräch, kann es passieren, dass Sie nicht nur den Auftrag, sondern schlimmstenfalls auch den Kunden verlieren. Worauf Sie bei einem Kundengespräch achten sollten, und wie Sie es in eine positive Richtung lenken - wir haben die wichtigsten Informationen für Sie zusammengefasst.
Welchen Nutzen erfolgreiche Kundengespräche bieten
Kundengespräche verfolgen im Wesentlichen zwei Ziele, die langfristige Bindung von Bestandskunden an das Unternehmen und die Gewinnung von Neukunden. Die Stärkung der Kundenbindung ist eine der Aufgaben im Servicebereich. Servicemitarbeiter nehmen beispielsweise Reklamationen und Beschwerden entgegen, beraten Kunden bei Kaufentscheidungen, bieten Entscheidungshilfen durch Informationen und führen Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Anderes gilt für die Gewinnung von Neukunden, die abhängig von der Art des Unternehmens, meistens in Händen des Vertriebs liegt. Tatsächlich sind beide Ziele eng miteinander verknüpft. Denn der Aufbau einer langfristigen, vertrauensvollen Beziehung zum Kunden ist massgeblich für eine hohe Kundenzufriedenheit. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass zufriedene Kunden Empfehlungen aussprechen, was wiederum die Gewinnung von Neukunden ankurbelt.
Die Vorteile zufriedener Bestandskunden:
Gespräche mit Bestandskunden und Neukunden unterscheiden sich dadurch, dass Sie ein Gespräch mit einem Neukunden sorgfältig vorbereiten müssen. Insoweit ist eine vorausgehende Recherche notwendig, in der Sie alle notwendigen Informationen recherchieren, die Ihnen helfen, ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen.
Wichtige Gesprächsregeln sind:
Kundengespräche verfolgen im Wesentlichen zwei Ziele, die langfristige Bindung von Bestandskunden an das Unternehmen und die Gewinnung von Neukunden. Die Stärkung der Kundenbindung ist eine der Aufgaben im Servicebereich. Servicemitarbeiter nehmen beispielsweise Reklamationen und Beschwerden entgegen, beraten Kunden bei Kaufentscheidungen, bieten Entscheidungshilfen durch Informationen und führen Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch. Anderes gilt für die Gewinnung von Neukunden, die abhängig von der Art des Unternehmens, meistens in Händen des Vertriebs liegt. Tatsächlich sind beide Ziele eng miteinander verknüpft. Denn der Aufbau einer langfristigen, vertrauensvollen Beziehung zum Kunden ist massgeblich für eine hohe Kundenzufriedenheit. Sie ist die Voraussetzung dafür, dass zufriedene Kunden Empfehlungen aussprechen, was wiederum die Gewinnung von Neukunden ankurbelt.
Die Vorteile zufriedener Bestandskunden:
- Bestandskunden, die regelmässig ein Produkt oder eine Dienstleistung beauftragen, erleichtern die Unternehmensplanung.
- Bestandskunden bedeuten ein gewisses Mass an Sicherheit.
- Mehr Sicherheit und mehr Planbarkeit setzen zeitliche Ressourcen frei, die Sie an anderer Stelle einsetzen können.
- Bestandskunden sprechen Empfehlungen aus. Das gilt umso mehr, wenn Sie Empfehlungen belohnen. Ein professionelles Empfehlungsmarketing senkt die Marketingkosten.
- Zufriedene Kunden neigen dazu, auch andere Dienstleistungen und Produkte in einem Unternehmen zu kaufen, sodass Sie zusätzlichen Umsatz erwirtschaften.
Gespräche mit Bestandskunden und Neukunden unterscheiden sich dadurch, dass Sie ein Gespräch mit einem Neukunden sorgfältig vorbereiten müssen. Insoweit ist eine vorausgehende Recherche notwendig, in der Sie alle notwendigen Informationen recherchieren, die Ihnen helfen, ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen.
Wichtige Gesprächsregeln sind:
- Vermeiden Sie Unsicherheit. Deshalb sollten Sie auf Füllwörter und Wörter verzichten, die Ihre Aussage abschwächen. Vermeiden Sie beispielsweise Wörter wie gewissermassen, quasi, irgendwie, sozusagen und möglicherweise, die Unsicherheit bezüglich Ihrer Aussage signalisieren. Ihr Kunde gewinnt den Eindruck, dass Sie nicht wissen, wovon Sie reden.
- Sprechen Sie im Indikativ. Anders ausgedrückt: Vermeiden Sie den Konjunktiv. Beispiele sind "ich würde Ihnen vorschlagen" oder "unsere Dienstleistung hätte den Vorteil" oder "wir könnten Ihnen eine Alternative anbieten". Stattdessen sagen Sie "ich schlage Ihnen vor", "unsere Dienstleistung hat den Vorteil" oder "wir bieten Ihnen diese Alternative".
- Achten Sie auf positive Formulierungen. Probieren Sie es aus! Formulieren Sie Sätze mit negativem Inhalt in positive Sätze um. Das lässt sich tagtäglich trainieren und wird nach einiger Zeit zur Gewohnheit. Tatsächlich haben positive Formulierungen einen nicht zu unterschätzenden positiven Einfluss auf die Kunden. Vergleichen Sie die Wirkung des Satzes "heute können wir Ihren Auftrag nicht mehr bearbeiten" mit "wir werden uns morgen um Ihren Auftrag kümmern". In beiden Sätzen haben Sie dem Kunden mitgeteilt, dass Sie heute nichts mehr für ihn tun können - merken Sie den Unterschied? Während sich der Kunde im ersten Satz zurückgewiesen fühlt, fühlt er sich im zweiten Satz zuvorkommend behandelt.
- Hören Sie dem Kunden zu. Durch Zuhören erfahren Sie, was Ihr Kunde tatsächlich wünscht. Dabei geht es nicht um Sie, auch nicht um Ihr Leben oder um Ihre persönlichen Eindrücke. Diese vornehme Zurückhaltung nennt man auch Professionalität, die mit Bescheidenheit und Demut einhergeht. Viel wichtiger ist, dem Kunden den Nutzen eines Produktes oder einer Dienstleistung mitzuteilen, ohne dass Sie permanent auf ihn einreden. Zählen Sie sachlich die Vorzüge auf und erklären Sie, warum es sich lohnt, sich für dieses Produkt zu entscheiden, ohne den Kunden zu belehren oder gar zu bevormunden. Dabei ist es hilfreich, wenn Sie gedanklich einen Perspektivenwechsel vornehmen und sich in Ihren Kunden hineinversetzen.