Konflikte kosten Kohle

Wo viele Menschen mit unterschiedlichen Werteauffassungen, persönlichen Geschichten und Erfahrungen zusammenkommen, entstehen zwangsläufig Konflikte. Allerdings halten viele Unternehmen die Diskussion um Konflikte für Arbeits- und Lebenszeitverschwendung – in der Annahme, diese Konflikte würden die Wertschöpfungskette nicht wesentlich beeinflussen. Doch das ist ein Irrtum. Wer Konflikte angeht, hält langfristig Mitarbeitende sowie Kundinnen und Kunden bei der Stange und kann sich auf positive Mundpropaganda verlassen.

Unzufriedene Kunden sind am teuersten

Die drei grössten Umsatzgefährder in Bezug auf Konflikte sind unzufriedene Kunden, unmotivierte Mitarbeiter und ein schlechtes Unternehmensimage. Was alle drei gemeinsam haben: negative Emotionen. Sie machen den Hauptbestandteil von Konflikten aus. Und niemand kann sich davon freisprechen. Konflikte einfach auszusitzen, kommt Unternehmen teuer zu stehen. Besonders deutlich wird das, wenn es um Reklamationen geht. Die Konfliktlösungskompetenz der Mitarbeiter entscheidet hier in hohem Masse über Gewinn oder Verlust.

Um ein konkretes Beispiel zu nennen: Ein Kunde ruft wütend bei einem Kundenservice an. Schon vor fünf Tagen hat er sein Handy zur Reparatur eingeschickt und noch nichts gehört. Gerät er dann an einen ahnungslosen Servicemitarbeiter, stehen die Chancen gut, dass das Unternehmen bald einen Kunden weniger hat. Doch es geht auch anders. Eine freundliche Telefonstimme empfängt den Kunden mit folgenden Worten: „Guten Tag Herr Meier, ich kann mir vorstellen, warum Sie anrufen. Das ist ja wirklich ärgerlich – Ihr neues Gerät ging nach ein paar Wochen kaputt und wegen der Reparatur haben Sie bisher nichts von uns gehört. Ich sehe gerade, dass das Gerät heute in die Post gegangen ist und wir Ihnen als Entschädigung zwei USB-Sticks in das Paket gepackt haben.“ Was bleibt, ist ein leises Verpuffen der Wut auf Kundenseite.  Die professionelle Service-Mitarbeiterin hat genau den richtigen Hebel gefunden. Konflikt gelöst, Kunde wieder glücklich. Einfach, aber extrem wirkungsvoll.

Unmotivierte Mitarbeiter als Kostenfaktor

Nicht nur verlorene Kunden mindern den Umsatz gewaltig, auch Ärger, Missverständnisse und Reibereien innerhalb der Firma kosten viel Geld. Die KPMG-Konfliktkostenstudie von 2009/2012 geht davon aus, dass 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit für Konfliktbewältigung verbraucht wird und dass sich die Summe der Konfliktkosten auf mindestens 20 Prozent der gesamten Personalkosten beläuft. Hier wird deutlich, dass Konflikte im Unternehmen keine Plänkeleien, sondern Bestandteil der Wertschöpfungskette sind. Entsprechend sollten sie auch behandelt werden. Denn so wie ein Unternehmer durch geschickten Materialeinkauf und Effizienz der Maschinen die Kosten senken kann, liesse sich durch eine effektive Konfliktbearbeitung auch die Zahl der Konflikte positiv beeinflussen.

Der dritte Aspekt im Bunde sind die Auswirkungen der Konflikte auf das Employer-Branding. Denn im Zuge des Fachkräftemangels werden weiche Faktoren wie Mitarbeiterzufriedenheit, Umgangsformen, äussere Rahmenbedingungen und Betriebsklima zu den entscheidenden Faktoren bei der Personalgewinnung. Ein tempelartiges Hauptgebäude, Fitness-Kurse und Freigetränke für die gesamte Belegschaft sind nett, aber sorgen nicht automatisch für zufriedene Mitarbeiter. Viel entscheidender ist die Atmosphäre, die aus einer proaktiven Konfliktbearbeitung entsteht und schnell zum Bewerbermagnet werden kann.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Warum werden Konflikte im Arbeitsalltag also trotzdem verschwiegen oder ignoriert? Die Antwort: Konflikte sind belastend, störend und rumpeln an der Komfortzone. Da wir Menschen energieeffizient arbeiten, kostet es in der Summe scheinbar weniger Kraft, Konflikte laufen zu lassen, als sie anzugehen. Diese Grundhaltung holt uns am Arbeitsplatz täglich ein. Höchste Zeit also, dem inneren Schweinehund Lust auf Konfliktklärung zu machen!

*Christoph Maria Michalski ist seit 2010 selbstständig und beschäftigt sich vor allem mit Fragen um die Entstehung und das richtige Handhaben von Konflikten. Seine Erkenntnisse und Erfahrungen hat er nun als Buch publiziert: „Die Konflikt-Bibel“ ist soeben im GABAL Verlag erschienen.